ITIL이라고도하는 정보 기술 인프라 라이브러리는 고품질 IT 서비스를 제공하는 데 도움이되는 모범 사례의 프레임 워크입니다. ITIL이 취한 접근 방식은 프로세스, 인력 및 기술을 결합하여 최종 사용자 또는 고객을위한 서비스 제공, 진화 및 유지 관리를 지원하기위한 것입니다.
비즈니스 성공은 IT 구성 요소와 서비스의 안정성, 민첩성 및 통합에 크게 좌우 될 수 있습니다. 네트워크, 데이터베이스 또는 서버가 다운되거나 인시던트가 해결되지 않거나 관리되지 않는 위험이있는 경우 이는 비즈니스 내부뿐만 아니라 모든 서비스 및 최종 사용자에게 큰 영향을 줄 수 있습니다. 조직이 안정성을 높여 고객에게보다 효율적으로 서비스를 제공 할 수 있으면 성공 확률이 훨씬 높아집니다.
오늘날 세계에서 고객 요구와 기술이 빠르게 변화함에 따라 비즈니스가 빠르게 적응할 수 있도록 일련의 관행을 갖추는 것이 중요합니다. ITIL의 관행은 단순하고 고객 중심적인 방식으로 유연성, 혁신 및 서비스에 부가 가치를 제공 할 수 있기 때문에 ITIL이 등장합니다. ITIL은 IT 프로세스 표준이 전반적인 비즈니스 전략에 효과적으로 기여할 수 있도록 도와줍니다.
ITIL 의미
그렇다면 ITIL은 정확히 무엇입니까? 기본적으로 ITIL은 IT 서비스를 쉽게 제공하고 관리 할 수있는 가이드 또는 프레임 워크입니다. 일부 사람들은 ITIL 표준으로 간주하지만 실제로는 5 개의 지침서에 포함 된 모범 사례이며 IT 조직의 운영 방식 변화에 따라 시간이 지남에 따라 발전합니다. 5 개의 출판물 각각은 IT 서비스 수명주기의 여러 부분과 단계를 다룹니다.
이 프레임 워크는 80 년대 영국의 중앙 컴퓨터 통신국 (CCTA)에 의해 처음 개발되었습니다. 처음에는 IT 성능 향상을위한 일련의 표준으로 여겨졌으며 나중에 국제 ISO / IEC 20000 서비스 관리 표준과 일치했습니다. ITIL은 2013 년부터 영국 내각 사무소와 Capita가 Axelos라는 합작 회사에서 소유하고 있으며 Axelos는 ITIL 프레임 워크를 사용하려는 사람들에게 라이센스 권한을 제어하고 부여합니다. 기업에서 ITIL을 내부적으로 만 사용하려는 경우 라이센스를 요청할 필요가 없습니다. 이제는 표준 집합이 아니라 모범 사례 또는 프로세스의 프레임 워크로 간주됩니다.
ITIL은 ITSM (IT Service Management)과 대조 될 수 있지만 근본적으로 다른 두 가지입니다. ITSM은 기업과 기업이 IT 서비스를 생성, 설계, 제공, 관리 및 지원하는 방법이며 ITIL은 조직 내 에서 IT 서비스를 관리하는 방법에 대한 모범 사례 프레임 워크입니다 . ITIL은 본질적으로 ITSM 프로세스가 기업의 전체 비즈니스 전략에 통합되도록 돕습니다.
ITIL 프로세스
다음 질문은 ITIL이 무엇입니까? 이전 버전의 ITIL은 ITIL을 구현할 때 따라야 할 일련의 프로세스를 설명했지만 최신 버전은 ITIL 서비스 가치 시스템 (SVS) 내부에 34 개의 사례를 포함했습니다. 서비스 가치 시스템은 Axelos에 의해“조직의 모든 구성 요소와 활동이 가치 창출을 가능하게하는 시스템으로 협력하는 방식”으로 정의됩니다.
또한 "각 조직의 SVS는 다른 조직과의 인터페이스를 가지고있어 해당 조직, 고객 및 기타 이해 관계자에게 가치를 제공 할 수있는 생태계를 형성합니다."
ITIL은 가치, 투명성, 협업, 단순성, 전체 론적 접근 및 사용자 경험에 대한 초점을 포함한 일련의 원칙을 구현하기위한 것입니다. 효과적으로, IT 프로세스와 디자인은 IT 팀이 비즈니스 요구와 비전에서 일관된 역할없이 독립적으로 작업하는 별도의 사일로가 아닌 전체 비즈니스 구조와 요구에 더 잘 통합되어야합니다.
SVS는 5 가지 핵심 구성 요소를 포함합니다.
- ITIL 서비스 가치 사슬
- ITIL 사례
- ITIL 안내 원칙
- 통치
- 지속적인 개선
ITIL 실무 세트는 일반 관리 실무, 서비스 관리 실무 및 기술 관리 실무의 세 가지 종류로 나뉩니다. 이러한 모든 관행은 ITIL 가치 사슬의 6 개 부분에도 해당됩니다. 이 여섯 부분은 다음과 같습니다.
- 계획
- 돌리다
- 끌다
- 설계 및 전환
- 획득 / 건물
- 전달 및 지원
ITIL의 이전 버전에는 사람, 제품, 파트너 및 프로세스의“4P 서비스 디자인”이 포함되었습니다. 대신 최신 버전의 ITIL은 4 가지 차원을 사용하여 이러한 아이디어를 포괄하고 ITIL 사례와 가치 사슬에 연결합니다. 정보 및 기술; 파트너 및 공급 업체 가치 흐름과 프로세스.
일반 관리 관행
- 전략 관리
- 포트폴리오 관리
- 아키텍처 관리
- 서비스 재무 관리
- 인력 및 인재 관리
- 지속적인 개선
- 측정 및보고
- 위기 관리
- 정보 보안 관리
- 지식 관리
- 조직 변경 관리
- 프로젝트 관리
- 관계 관리
- 공급자 관리
서비스 관리 사례
- 비즈니스 분석
- 서비스 카탈로그 관리
- 서비스 디자인
- 서비스 수준관리
- 가용성 관리
- 용량 및 성능 관리
- 서비스 연속성 관리
- 모니터링 및 이벤트 관리
- 서비스 데스크
- 사고 관리
- 서비스 요청 관리
- 문제 관리
- 릴리스 관리
- 인 에이블먼트 변경
- 서비스 검증 및 테스트
- 서비스 구성 관리
- IT 자산 관리
기술 관리 사례
- 배포 관리
- 인프라 및 플랫폼 관리
- 소프트웨어 개발 및 관리
이러한 관행은 IT 팀과 서비스 제공 모두를 지원하고 비즈니스 효율성과 프로세스에 영향을 미치기위한 것입니다. 예를 들어 ITIL 프레임 워크를 사용하여 엔터프라이즈 IT 서비스를 구성하면 다양한 관리 작업, 책임, 도구 및 역할을 분리하여 IT 팀의 효율성과 생산성을 높일 수 있습니다.
또한 문제, 프로세스 또는 문제 해결 관리에 대한 기존 지침을 따라 문제를보다 빨리 해결하고 변경을보다 쉽게 관리 할 수 있습니다. 비즈니스 자체의 경우, 관리 및 해결 능력이 향상되어 IT 문제 및 사고가 영향을 줄입니다. 이러한 모든 이점으로 인해 안정성, 서비스 수준 및 생산성이 향상 될 수 있습니다.
또한 ITIL 사례는보다 유연한 서비스 제공 및 기존 사례와 새로운 기술 간의 빠른 전환을 지원할 수 있습니다. 이에 대한 이상적인 결과는 능률적이고 향상된 서비스 제공이며 결과적으로 고객 만족도는 높아집니다. 유리한 보조 효과는 리소스 및 프로세스 간소화로 비용이 절감 될 수 있습니다. 최종 긍정적 인 효과는 IT 프로세스 및 서비스에 대한 통찰력을 높이면 비즈니스 위험을보다 쉽게 파악할 수 있으므로 서비스 중단 또는 종료를 방지하기위한 조치를 취할 수 있습니다.
ITIL 프로세스 표준은 실제로 무엇을 의미합니까?
비즈니스에서 ITIL을 구현하려면 먼저 위의 사례를 제대로 이해하고 비즈니스 바이 인을 확보해야합니다.
ITIL 실무에는 팀이 ITIL이 무엇인지, 일상적인 비즈니스 프로세스에 적용하는 방법을 더 잘 이해하는 데 도움이되는 많은 컨설팅, 교육 및 인증 서비스가 있습니다. ITIL 3에는 5 가지 수준의 ITIL이 있습니다.
- Foundation level
- Practitioner level
- Intermediate level
- Expert level
- Master level
이제 ITIL Foundation 과정에서 ITIL MP (Management Professional) 또는 ITIL Strategic Leader (SL)의 두 가지 경로를 통해 ITIL 4에서 ITIL Foundation 및 ITIL Master로 간소화되었습니다. MP 시험은 IT 부서가 아닌 조직 전체에서 일하는 기술 및 디지털 팀에서 일하는 IT 전문가를 대상으로합니다. 이는 IT 프로젝트, 워크 플로우 및 학제 간 팀을 관리하고 실행해야하는 사람들에게 가장 적합합니다.
ITIL SL 접근 방식은 IT 운영 직원보다 "모든 디지털 지원 서비스"에서 일하는 개인에게 더 적합합니다. 예를 들어, 이는 디지털 전략을 수행하거나 IT 팀 직원과 높은 수준의 연락을하는 사람 일 수 있습니다. 비즈니스 전략과 기술 간의 상호 작용, IT 팀 및 서비스가 비즈니스 프로세스와 함께 작동하는 방식에 중점을 둡니다. 새로운 설정에서 SL과 MP 경로는 모두 ITIL 마스터 시험으로 이어질 수 있으며 ITIL 4에서 얻을 수있는 가장 높은 인증으로 유지됩니다.
빅 데이터 및 클라우드 전략의 보급이 증가함에 따라 데이터 및 위험 관리와 이벤트 관리 및보고에 대한 명확하고 일관된 접근 방식을 갖추는 것은 대규모 변환을 통해 서비스를 효과적이고 안정적으로 유지하는 데 필수적입니다.
ITIL 구현을위한 도구
비즈니스에 ITIL 프로세스 또는 프레임 워크를 적용하려는 경우 다양한 관리 방식을 구현하는 데 도움이되는 도구가 필요합니다.
예를 들어 Web Help Desk 또는 SolarWinds Service Desk 와 같은 도구를 사용 하면 특히 서비스 관리와 관련된 관행을 구현할 수 있습니다. 인시던트 관리, 문제 관리, 서비스 데스크 설정, 서비스 요청 관리 등에 유용한 도구입니다. 이 우수한 SolarWinds 도구에는 자동 티켓 관리와 같은 기능이 포함되어 있으므로 IT 직원이 티켓 할당 및 에스컬레이션을 간소화 할 수 있습니다. 또한 SLA 기대치를 설정하고 SLA 마감일이 다가 오면이를 알려 고객의 기대를 충족시킬 수 있습니다.
마지막으로, Service Desk에는 고객 만족 피드백 도구가 포함되어 있으므로 각 서비스 요청 후 더 나은 작업을 수행 할 수 있었는지 또는 향상된 배달을 수행 할 수 있었는지 확인할 수 있습니다. 웹 헬프 데스크 및 서비스 데스크를 통해 변경 관리, 서비스 제공 및 자산 관리 등을위한 중요한 관리 도구를 이용할 수 있습니다. 이러한 플랫폼은 추가 가시성에 대한 경고 및 보고서를 제공 할 수 있으며, 이는 ITIL 모범 사례에 중요한 요소입니다.
ITIL 프로세스 시작
ITIL은 비즈니스 IT 관리에 대한 접근 방식을 이해하고 구성하는 데 유용한 매우 유용한 프레임 워크입니다. IT 팀의 기능과 고객의 요구 사항, 비즈니스 관행 및 구조를 결합하는 동시에 핵심적인 고품질 서비스 제공을 이상적으로 유지합니다.
적절한 지원 도구를 사용하면 ITIL이 제공하는 프레임 워크를 쉽게 구현하고 촉진 할 수 있으며 이는 비즈니스에 막대한 장기적인 긍정적 영향을 줄 수 있습니다. 우수한 소프트웨어 및 IT 도구를 사용하여 ITIL 사례를 따르면 고객은 양질의 서비스를받을 수 있고 IT 팀과 운영은 비즈니스 프로세스에 고도로 통합됩니다.
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