ITSM 이란?

ITSM이라고도하는 IT 서비스 관리는 조직이 비즈니스 운영을 IT 서비스와 결합 할 수있는 방법입니다. 디지털 시대가 갈수록이 프로세스는 그 어느 때보 다 중요 해지고 있습니다. 그러나 ITSM은 새로운 개념이 아닙니다. 실제로, 그것은 세계에서 가장 오래된 데이터 센터 중 일부에서 사용되었던 30 년 전으로 거슬러 올라갑니다. 이 블로그에서는 ITSM이 무엇인지 살펴보고 그 중요성과 이점에 대해 논의하며 다양한 ITSM 프레임 워크를 살펴 봅니다.

ITSM이란 무엇입니까?

ITSM은 기술 팀이 고객과 조직에 일상적인 IT 절차를 설계, 계획 및 제공하는 방법을 나타냅니다. 기술이 비즈니스에서 핵심적인 역할을 수행함에 따라 조직은 IT 서비스를 일상적인 비즈니스 운영에 완벽하게 도입 할 수있는 새로운 방법을 찾아야합니다. 기존의 기술 중심 IT 관리 접근 방식과 달리 ITSM은 IT 서비스에 대한 프로세스 중심 접근 방식을 만드는 것입니다. 따라서 기존 IT 서비스보다는 고객의 요구에 중점을 둡니다.

즉, 내부 하드웨어, 네트워크 및 시스템에 중점을 두는 대부분의 IT 관리 관행과 달리 ITSM은 IT 서비스를 활용하여 고객 서비스가 비즈니스 목표와 조정되는 방식 사이의 격차를 해소합니다.

ITSM은 1980 년대에 데이터 센터 관리에 주로 사용 된 이래로 많은 변화를 겪었습니다. 당시에는 IT 리소스 관리에 대한 체계적인 접근 방식 만 제공했습니다. 최신 ITSM은 훨씬 더 다양합니다. 이는 중요한 비즈니스 및 IT 컨버전스 관행을 의미합니다.

회사에서 ITSM 프로세스를 작은 방법으로 이미 배포 할 가능성이 큽니다. 조직이 성장함에 따라 ITSM 투자를 최대한 활용하기 위해보다 성숙한 프로세스를 도입하고 싶을 것입니다.

ITSM이 중요한 이유

ITSM은 단순한 사치가 아닌 서비스 데스크 운영에 국한된 것이 아닙니다. IT 팀이 비즈니스 가치를 제공 할 수있는 방법이므로 조직은 기술을 사용하여 실제 비즈니스 기회를 실현할 수 있습니다.

기술이 비즈니스 세계에서 계속 중요한 역할을 수행함에 따라 "비즈니스"와 "IT"의 차이점에 대한 이해가 모호 해지고 있습니다. 일부 회사의 경우 두 회사 간의 차이가 거의 없습니다.

예를 들어 영업 팀원이 매일 영업 소프트웨어를 운영해야하거나 창고 관리자가 공급망 플랫폼을 사용하여 발송물이 제대로 전송 및 수신되도록해야 할 수 있습니다. 이러한 종류의 도구에는 최소한의 기술력이 필요합니다. 그러나이 직원들은 기술적 인 배경이 전혀 없습니다. 따라서 일상적인 비즈니스가 원활하게 운영되고 모든 작업자가 기술을 최대한 활용할 수 있도록 IT 솔루션을 이러한 프로세스에 통합해야합니다. 이것이 ITSM이 달성하는 데 도움이됩니다.

또한 ITSM은 기업이 비즈니스에 대한 세 가지 기본적인 질문에 답변 할 수 있도록하기 때문에 중요합니다.

• 우리의 기술이 어떻게 협력하여 서비스를 개선 할 수 있습니까?
• 이러한 서비스는 어떻게 새로운 비즈니스 기회를 창출합니까?
• IT 기능을 어떻게 더 잘 활용할 수 있습니까?

이러한 질문에 대한 이해가 높아지면 비즈니스 리더와 CIO는 기술 투자에 대해 더 나은 결정을 내리고 IT 리소스를 최대한 활용할 수 있습니다.

ITSM의 이점은 무엇입니까?

ITSM은 IT와 비즈니스를 모두 개선하는 것이기 때문에 두 부서 모두에 이점이 있습니다. ITSM을 통해 IT 팀은 다음을 수행 할 수 있습니다.

• 기술 팀이 비즈니스 팀에 필요한 사항과 이유를 더 잘 이해할 수 있도록합니다.
• 서비스 확장
• 관리자가 내부 역할 및 책임을 정의하도록 지원
• 작업자 생산성 향상
• 최종 사용자를위한 성능 및 생산성 보장
• 문제 발생시 평균 해결 시간 개선
• IT 팀이보다 능동적 인 성능 및 보안 조치를 수립하도록 지원
• 반복되는 문제를 찾아서 해결하는 기능 최적화
• 전반적인 IT 워크로드를 측정하고 개선하기 위해 더 나은 분석을받습니다.

반면에 ITSM은 다음을 포함하여 비즈니스 운영에 많은 이점을 제공합니다.

• 비즈니스 팀은 산업이나 시장에서 혁신이나 변화가 발생할 때 활용할 수 있습니다
• IT 서비스의 가용성이 향상되어 직원의 성과가 향상되고 대역폭이 증가합니다.
• IT 문제는 덜 자주 발생하고 피해가 적으며 비용이 많이 들지 않습니다.
• 기술이 아닌 직원은 어떤 IT 서비스를 사용할 수 있는지 알고 있으며이를 사용하도록보다 잘 교육합니다
• IT 관련 구매에 대한 ROI 향상
• 기업은 규제 지침을보다 잘 준수 할 수 있습니다

ITSM 프레임 워크 란 무엇입니까?

ITSM은 많은 IT 관리 프레임 워크로 구성되며 일부는 의료, 정부 또는 교육과 같은 고유 한 산업별 IT 요구를 해결하도록 설계되었습니다.

보다 구체적으로 ITSM 프레임 워크에는 품질 관리, 소프트웨어 엔지니어링, 변경 관리, 정보 보안 관리 등과 같은 IT 서비스가 포함됩니다. 이러한 프레임 워크의 특수성으로 인해 많은 사람들이 ITSM을 "IT as a service"라고합니다.

널리 사용되는 ITSM 프레임 워크는 다음과 같습니다.

• 비즈니스 프로세스 프레임 워크 ( "eTOM"이라고도 함) :이 프레임 워크는 통신 서비스 제공 업체에서 가장 잘 사용합니다. 이 모델은 비즈니스와 서비스 제공 업체 간의 중요한 요소를 정의하고 개선하는 데 도움이됩니다.
• MOF ( Microsoft Operations Framework ) :이 프레임 워크는 기업이 전체 IT 서비스 수명주기를 안내하는 23 개의 문서로 구성되어 있습니다. 여기에는 생성 및 구현에서 비용 관리에 이르는 모든 것이 포함됩니다. MOF는 Microsoft 기술에 중점을두고 운영됩니다.
• FitSM : 프레임 워크보다 표준이라고도하며 경량 IT 서비스 관리에 가장 많이 사용됩니다.
• 정보 및 관련 기술 (COBIT)에 대한 제어 목표 :이 프레임 워크는 IT 거버넌스 프레임 워크로 자주 사용됩니다.
• ISO / IEC 20000 : IT 서비스 관리 및 제공을위한 최초의 국제 표준입니다. 다양한 종류의 서비스 관리 시스템을 개선하는 데 중점을 둡니다.
• Six Sigma : 이 프레임 워크는 조직이 데이터 분석을 사용하여 제품 및 서비스 결함을 최소화하도록 도와줍니다. Motorola가 처음 개발했습니다.
• TOGAF ( Open Group Architecture Framework ) :이 프레임 워크는 잘 알려진 업계 컨소시엄 인 The Open Group이 만들고 관리합니다. 새로운 기술, 특히 새로운 소프트웨어 투자를 구현할 때 기업이 더 나은 IT 구조를 달성하도록 돕습니다.

ITIL이란 무엇입니까?

ITSM에 사용되는 가장 일반적인 프레임 워크는 ITIL이라고도하는 정보 기술 인프라 라이브러리입니다. ITIL은 IT 서비스를 효과적으로 배포하기위한 모범 사례를 설명하는 볼륨 라이브러리로 이해하는 것이 가장 좋습니다.

ITIL 프레임 워크는 IT 관리자가 백엔드 지원이 아닌 비즈니스 파트너 역할을 수행 할 수 있도록 설계되었습니다. 때때로 상호 교환 적으로 사용되지만 ITSM과 ITIL은 동일하지 않습니다. ITSM은 IT 운영을 서비스로 사용하는 실제 관행으로 사용되지만 ITIL은 IT 팀이보다 나은 ITSM을 수행 할 수 있도록 특정 모범 사례를 정의합니다.

ITIL은 1980 년대에 시작된 이후 많은 수정을 거쳤습니다. 현재 ITIL은 기술이 발전함에 따라 검토 및 업데이트되는 5 가지 핵심 간행물 프레임 워크를 포함합니다. "책"에는 IT 서비스 관리 (ITSM) 라이프 사이클의 각 기둥에 대한 모범 사례가 포함되어 있습니다. 라이브러리와 핵심 개념은 다음과 같습니다.

• 서비스 전략 : 이 라이브러리는 조직의 비즈니스 목표와 고객 요구 사항을 정의하기위한 것입니다. IT 팀이 양 당사자의 목표를 조정하는 데 도움이됩니다.
• 서비스 설계 : 이 라이브러리는 IT 정책, 아키텍처 및 문서에 대한 생산 방식을 간략하게 설명합니다.
• 서비스 전환 : 이 라이브러리는 IT 팀에게 변경 관리 및 릴리스 방법에 대한 지침을 제공합니다. 또한 네트워크 중단 및 변경을 통해 관리자를 이끌 수 있습니다.
• 서비스 운영 : 이 라이브러리는 IT가 일상적인 지원에서 매년 지원 서비스를 관리하는 방법을 지원합니다.
• 지속적인 서비스 개선 : IT 팀이 전반적인 ITIL 프레임 워크 내에서 개선 및 정책 업데이트를 도입 할 수있는 방법을 다룹니다.

ITIL 서비스 관리 프로세스에서 이러한 각 라이브러리는 현재 인프라 환경의 요구를 충족하도록 업데이트 및 조정할 수 있습니다. 종합적으로, ITSM에 대한이 체계적인 접근 방식은 기업이 더 나은 위험 평가를 개발하고, 고객 관계를 개선하며, 비용 효율적인 관행을 개발하고, 회사의 성장 및 변화에 따라 확장 및 수정 될 수있는 안정적인 IT 환경을 구축 할 수 있도록 설계되었습니다.

ITSM 도구 란 무엇입니까?

ITSM 도구는 예산, 인력, 프로세스 및 결과를 기반으로 회사 내에서 IT 서비스가 제공되는 방식을 규제하도록 설계되었습니다. 많은 사람들이 ITSM 도구가 헬프 데스크 도구로 강화되었다고 생각할 수도 있지만 사실 ITSM 도구는 다릅니다. 실제 ITSM 도구에는 다음이 포함되어야합니다.

• 사고 관리
• 발권
• IT 서비스 모델
• 자산 관리 도구
• 라이센스 관리

최고의 ITSM 도구 비교

ITSM 기능을 갖춘 헬프 데스크 도구를 찾고 있다면 SolarWinds Web Help Desk 또는 Service Desk로 시작하십시오 . 이러한 도구는 인시던트 관리, 서비스 데스크 티켓팅 , 자산 인벤토리 관리 , 라이센스 부여 등과 관련하여 유사한 기능을 제공합니다 . 중앙 집중식 대시 보드, 자동 경고 및 에스컬레이션, 내장 된보고와 같은 기능을 통해 더 나은 ITSM 사례를 쉽게 구현할 수 있습니다.

SolarWinds ITSM 소프트웨어는 ITSM 웹 헬프 데스크 솔루션을위한 2018 Gartner Peer Insights 고객의 선택 이었습니다. 조직이 일상적인 IT 작업을 단순화하고 직원 서비스를 개선하며 비즈니스 생산성을 높이는 데 도움이되는 것으로 입증되었습니다.

Service Desk는 유용한 IT 기능으로 일반적인 IT 서비스 데스크의 기능을 확장합니다. 우선, 사용자는 IT 데이터를 통합하는 데 도움이 되는 동급 최고의 서비스 데스크보고 도구 에 액세스 할 수 있으므로 조직에 가장 가치있는 IT 서비스를 평가할 수 있습니다. 이 기능을 통해 사용자는 SLA 위반, CSAT 점수, ITIL 프로세스 및 전체 해결 시간 메트릭을보고 할 수 있으므로 서비스 제공 방식을 객관적으로 측정 할 수 있습니다. 많은 서비스 데스크가 IT 팀이 일상적인 작업을 관리하도록 도와 주지만, 강력하고 체계적인 SolarWinds ITSM 소프트웨어는 없습니다.